非關軟體CRM! | 美體產業公開資訊

依據Gartner、AMR與IDC等研究機構的調查報告，企業所採購的CRM軟體，有40​％被束之高閣，僅25％的企業認為CRM專案的建置有實質的投資報酬率。

挾著Salesforce.com的成功經驗，軟體就是服務（Software as a Service : SaaS）的應用成為繼隨選服務（On Demand Services）、ASP（Application Services Provider）另一個企業軟體普及化的商業模式。霎時之間，在這一波波行銷活動的推波助瀾下，又重新燃起顧客關係管理（Customer Relationship Management，CRM）的市場需求氣氛，CRM又成為眾人矚目的焦點，讓大家忘記了先前一些企業CRM導入失敗的相關報導。

依據Gartner、AMR與IDC等研究機構的調查報告，企業所採購的CRM軟體，有40％被束之高閣，僅25％的企業認為CRM專案的建置有實質的投資報酬率。縱然如此，亦有評估導入或建置中的企業，對其整體效益抱持較樂觀的看法。其中約有58％的企業認為可在一年內達到回收年限（Payback Year），35％的企業認為約一到三年的時間，其投資報酬率（ROI，Return On Investment）將從16％到1000％以上不等。

對於受訪者的樂觀評估，我們難以深究其所持觀點，但對於失敗的專案經驗應可以提供未來規劃導入CRM的企業，一個值得深思與參考的借鏡。綜合國外的分析報告與國內的CRM實務導入經驗，分享幾點個人看法：

CRM並非一個全新的概念，從企業成立開始，顧客就是企業賴以維生的基本要素，只是隨著外在產業環境、全球化的競爭趨勢與銷售服務管道多樣化等種種改變，迫使企業改變既有的思維模式，以更貼近顧客需求的角度，建立及維繫與顧客的長久關係。最重要的第一步，要先從產業的價值鏈開始，深思企業如何對顧客創造與提供價值，不論是B2B所強調的需求／供應鏈的快速反應模式，或是B2C中利用品牌與差異性設計，以創造出顧客獨特的差異性感受，或是滿足顧客在最低價格中的基本品質要求。隨時檢視企業本身競爭優勢，充分掌握顧客選擇企業的產品或服務的理由，會是企業生存、發展與成長的重要課題。

企業因在產業中的競爭條...