CRM系列－企業該如何選擇CRM系統？ | 美體產業公開資訊

1.提供真正客戶360度檢視的架構·2.提供無縫的客戶體驗及全渠道溝通方式·3.系統功能是否滿足企業管理客戶需求·4.雲端系統或者On-Premise系統·5.系統廠商研發能力.

當企業評估自身CRM成熟度現況及列出未來期望達到的目標後，企業應盤點現行資源並根據各改善項目其導入時程、成本及優先順序而展出整體CRM規劃藍圖，於CRM規劃藍圖可清楚知道各階段期間，企業應執行的項目並以該項目為階段目標，展開相關工作細則。其中，執行CRM系統建置之項目進行CRM系統選擇時，可清楚瞭解該系統所要達成目的而不會因一兩項廠商展示較突出功能後即忽略自身真正核心需求。

企業在選擇系統時，無非是考量「系統功能符合需求的程度」、「系統延展的彈性度」及「預算」，所以瞭解各單位對系統的需求為首重，之後再來評估各系統的彈性度及費用。其中，費用若超過當期預算，可與系統廠商討論分階段導入，切忌務必避免因「費用」的關係，選擇了一套不適合企業的系統，因為選擇了一套不適合企業的系統，後續帶給企業的傷害不僅僅是「費用」的損失，所投入的資源成本是難以估計。

除了上述三點重要的考量點外，還可考量到以下系統功能及整合面，才能讓系統時其發揮的功能及目的：

達到客戶360度檢視的目的往往需要與許多異質系統整合，例如：由ERP系統取得客戶歷史訂單紀錄及信用額度、由POS系統取得消費者之消費資料、由案件管理系統取得客戶歷史客訴資料等，CRM系統應具備妥善的功能方便於系統整合及資料交換。現今與使用者溝通渠道越來越多樣，若企業會透過不同渠道與客戶進行溝通或進行行銷活動，是否能收集並分析經由電郵、簡訊、Line、社群網站、App推播等發送給客戶後，客戶是否打開或點擊特定訊息的行為類資訊，也可幫助企業更深入了解客戶需求。

CRM系統不只提供客戶資料管理，也可以幫助企業使用單一平台與客戶使用電郵、簡訊、社群網站、App、通訊軟體等的全渠道溝通。因此企業在挑選CRM系統時，應事先分析主要客戶特性，如在亞洲通訊軟體較為有效、歐美國家仍以電郵為主，再根據企業主要客戶使用習慣，著重挑選在該方式功能齊全的系統，進而在整體客戶溝通管理上更為全面，並提高整體...