[心得] 一日客服，終身客服？ | 美體產業公開資訊

這其實得從看事情的角度說起，我還記得早我早期的客服職涯時，我通常是從自己的角度看從自己的角度看事情是的，簡單來說我就是個客服專員，如果你細 ...

作者peter13204 (Peter)

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標題[心得] 一日客服，終身客服？

時間Sat Mar 13 13:24:57 2021

[前言，誰說一日客服，就得終身客服？] “所以簡單來說，你就是客服？”這句話大概是我最常聽過的一句話了，尤其是當我在同學會或和前同事介紹我轉職之後在做什麼的時候。畢竟，單從我剛入行的職位（Community Operation Specialist）來看，會這樣想好像也蠻正常的。幾年之後，我回頭看卻發現，我不反對這樣的說法。但是誰說「一日客服，就得終身客服」呢？其實從事客服這條路充滿了潛力，職涯的發展也有很多可能。是什麼造就了這樣認知的差異呢？這其實得從看事情的角度說起，我還記得早我早期的客服職涯時，我通常是從自己的角度看從自己的角度看事情是的，簡單來說我就是個客服專員，如果你細看我的每日工作內容，這也許是一個很正確的詮釋方式。我的工作內容包含但不僅限於: 1) 判斷客訴的內容：舉例來說，如果客人不能夠登入，是什麼原因導致的，是不是因為忘記密碼，重複註冊，或是其他原因？ 2) 處理向上回報的客訴：我有些時候必須要解決比較難以判斷解決方法的客訴，好比說難以判別誰對誰錯的事件，需要跨部門協調的事件，可能延伸到法律相關的事件等 3) 紀錄自己的處理過程：我不想要每次都重複的處理問題，最好是能夠有方法可以把處理流程轉換成 SOP，這樣可以加速我的作業流程我每天打卡上下班，我最在乎的事情就是如何幫每一位客人解決他當下的問題。我壓根沒有去想過我幫忙處理這些客訴到底幫公司帶來什麼價值從客人的角度看事情但是如果從宏觀的角度來看，我好像不只是個客服。因為我的工作可以用不同的方式詮釋，尤其是從客人的角度出發來看事情。以下是我如何透過不同的視角來觀察我的工作：用戶生命週期（User Life Cycle）我參考了行銷的漏斗機制，了解到用戶其實會有一個生命週期。從註冊開始到成為一個忠實的客人會經過很多階段。我利用這個方法把我的日常工作劃分成不同時期該做的事情，了解到我的技能如何提供企業附加價值： 1）獲取用...

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