客服人員需具備哪些特質？6招教你如何應對客戶 | 美體產業公開資訊

2019年8月26日—在社群上的文字訊息，更是服務客戶過程上的一大利器，市面上充斥著許多不同形式...標準化的應對話術，保有客服回應的一致感;優化回應的流程 ...

除了業務單位，最常與客戶接觸的就是客服人員。有些公司或許沒有直接設置這樣的工作職稱，不過，如果你也有與客戶直接接觸的機會，那麼客戶服務也是工作職掌的一部分，況且現今網路發達的時代，客服的型態更不受限於電話上的服務。

當然，客服這樣的職稱，不管是公司直接賦予或僅是工作的一部分，最終目的都是為了服務客戶，因此，進而再提高客服滿意度。

1. 客服人員的聲音、腔調、文字詞彙

在電話中、文字訊息的字裡行間，一線之隔，面部表情已不是最重要的部分，客戶對企業的印象就來自「電話互通」、按下「發送訊息」的那一刻起，因此每一個互動與服務都在累積企業的形象與客戶相對的評價。

所以想想，什麼樣的聲音腔調、回應文字才能吸引人？

其實聲音和人的外表有異曲同工之妙，人對於美好的事物總是會多一份注視，聲音與腔調也是如此，一個毫無朝氣與生氣蓬勃的聲音，就彷彿是一個晚娘臉孔與笑臉迎人的表情，如果讓人選，我想大家心裡都有標準答案。

由此可知，在整個接聽電話的過程中，或許剛好心情不好，或許剛被主管責備過，甚至身體狀況不佳，但是在接起電話的那一刻，就得告訴自己，當對方無法透過其他方式辨識我們的感覺時，柔美、不急不徐的聲音與腔調，會為我們與客戶之間打開一扇溝通的窗。

如果客戶是為了詢問購買商品而來，或許會因為電話中的和藹可親，對於商品的介紹印象更深刻。如果客戶是為了抱怨而來，心中的怒氣也會因而較為平息，無形當中，為自己與客戶的互動多了幾分加值。

在社群上的文字訊息，更是服務客戶過程上的一大利器，市面上充斥著許多不同形式的「對話機器人」，懂的運用這個世代資源的企業，紛紛投入這個服務當中，善用原本在企業累積的對話模組，產生相關的應對，就連下班時間都能將生意拉到線上進行結單。

應此設計出友善的對話模組也是非常必要的趨勢，並且能夠在服務上進行分流。以目前金融體系來說明，多數先透過語音方式進到您想要解決的問題篩選，直到語...