話都沒說完,就被客戶掛電話!電銷這麼難,她如何創下單日80 ... | 美體產業公開資訊
2017年5月8日—每個人應該都有過這樣的經驗,手機響了接起來,是電話行銷人員,問你要不要保險、或者需不需要貸款。你因為工作被打斷而感到不耐煩,不僅 ...
(本文出自《經理人月刊》150期 超強業務力[1])
每個人應該都有過這樣的經驗,手機響了接起來,是電話行銷人員,問你要不要保險、或者需不需要貸款。你因為工作被打斷而感到不耐煩,不僅口氣不好還直接掛了對方電話。
換個角度看,想像從事電話行銷工作的業務專員,一天要遇上多少次「嘟」一聲掛斷的電話?更糟的時候,甚至遇上破口大罵的客戶,被當成發洩情緒的對象。不像業務拜訪,消費者還基於「見面三分情」有禮貌地拒絕。電話行銷,可說是最容易遭到無禮對待的職業。
不過,對2016年台灣人壽電銷冠軍、曾創下單日業績80萬元的長安電銷中心績優行銷主任陳慧書來說,不管客戶抱怨的是什麼,「願意說的就是好客戶。」比如說,客戶接了電話一股腦地抱怨中國信託的信用卡或存款利率的問題。這時候,她總是先扮演傾聽者的角色,「罵你代表他重視你,讓他講完就好了。」
陳慧書說,被罵就像是早上起床要刷牙洗臉一樣,習慣就好,但「只要他還在電話上,你就有機會」。
對於被直接掛電話的經驗,她也有正面的詮釋,「那也很好阿,代表他沒有需求,我們不用浪費彼此的時間。」
就算成功讓客戶不掛電話,你也要在最短的時間內講重點,「只要他有興趣,他就有時間聽你說。」電銷人員常說,「請給我1分鐘,」成功關鍵就是能讓客戶從1分鐘,到給你40分鐘進而成交。
所以這一分鐘,絕不能是產品內容的詳細說明,而是針對客戶需求講出引起他興趣的一個重點。
風險要說中客戶痛點,產品與他才有關連許多電銷專員產品背得滾瓜爛熟,一開口就說,車禍賠多少、住院賠多少、癌症賠多少,但只要「他不認為這些風險會發生在他身上,」數字再漂亮也無法跟客戶產生關連。那麼,要怎麼在短短1分鐘內,找到顧客的痛點?
她解釋,針對不同客戶的背景,你就要有不同的話術和推銷方式,不能用一招話術走天下。除了從名單中可以知道客戶的年齡和性別,你要從對方的聲音表情,講話用字和語氣以及背景的環境音,判斷他的身分,繼而再判別哪種商品對他適用。
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