客戶人員的壓力拆解與重組 | 美體產業公開資訊

2019年8月1日—你知道「客服人員」這項職業在美國被列為高壓力的工作嗎?雖然比起其他職業如醫生、機師等，客服人員聽起來好像比較平常，但是一整天不 ...

你知道「客服人員」這項職業在美國被列為高壓力的工作嗎? 雖然比起其他職業如醫生、機師等，客服人員聽起來好像比較平常，但是一整天不間斷的電話、被隔開的工作環境跟不懂禮貌的客人都是客服人員壓力來源的重要因素。

另外，客服中心與企業相同，經營也是需要成本的，控制營運成本才能創造更大的價值，其中客服中心最主要的人力成本更是需要透過KPI指標、績效考核、工作負荷量等方面認定員工工作的表現，所以客戶中心的員工承載了各式各樣的壓力。

但「壓力」易使客服人員處在焦慮邊緣，對許多事情總是過度擔心，出現難以控制情緒，經常為小事抓狂、無法靜心、容易不耐煩等狀況，過度的壓力甚至會對心理、生理甚至行為都造成影響。同時，也將使得工作品質嚴重下降，從而給客戶滿意度、出勤率、員工流失率等指標帶來傷害，更可能對整個企業的管理目標、服務水準、品牌與形象造成打擊，而這種壓力的疏導除了客服中心提供的輔導外，更需要員工建立自我情緒調整的方式，對此，建議客服人員要先認識壓力，再針對逐項個個擊破。

美國心理學家Albert Ellis創建的情緒ABC理論認為：人的消極情緒和行為障礙結果不是由於某一個激發事件直接引起的，而是由於經過這一事件後，對它產生不正確的認知和評價所產生的錯誤信念所引起的。

因此，人要為製造自己的情緒反應和困擾負起責任。首先，我們需要認識自己，進而正確面對壓力、區分壓力、消化壓力。然後，要學習與負面想法進行辯論，引導自己去檢視及改變一些最基本的價值觀，尤其是那些使自己困擾的觀念，並從中得出不同的結論及表現出新行為，以合宜的思考取代不恰當的思考，並培養更正向的生活哲學，減少情緒困擾與自我挫敗行為。

設定階段目標，將各項績效指標進行分類並設立目標，期許自己分段完成，每達到一階段的目標後，就對自己進行鼓勵並嘗試享受達陣的喜悅，降低壓力與提升自信，為實現下一階段的目標獲得更大的動力。

另外，我們更要學會改變思維方式，因為，客戶百百種，我們不可能永遠都遇到好客戶，所以我...