路易莎咖啡危機事件該如何處理？價值漏斗的運用 | 美體產業公開資訊

2017年2月22日—評論,公關,危機處理(louisa-pr-crisis)...往下找同理：如果你找不到上層價值支持你，或者上層價值在這個案例中不夠有力，試著往下層找到大眾的同理心。...技術面的成功，不禁令人期待，未來的某一天，濾網與濾芯這類副產品 ...

作者林偉立，場地王創辦人，擅長網路電商公關行銷，協助國內外網路公司以公關實現商業策略。擁有台灣最豐富的網路電商公關操作經驗，客戶經驗涵括 Facebook、樂天、GROUPON、淘寶、uitox、Hiiir、HiNet、EZTABLE、Whoscall 等，目前正在打造跨國公關平台，協助中小企業與新創走向世界。原文發表於 作者 Blog，INSIDE 獲授權轉載。[1]

近一年快速展店的路易莎咖啡，一直擁有死忠支持者。但是近日 在 PTT 被爆料[2] 更換鮮乳供應商為味全後，引發一波強烈的抵制潮。雖然最後路易莎咖啡 宣佈重新更換回光泉[3] ，但是也造成品牌形象的不小影響。

藉這個機會來分享危機處理的論述。究竟當企業發生危機的時候，應該如何擬出化解危機的論述，能夠在各方利益關係人與大眾獲得較大的共識（或說理解）？

下圖是我從幾年公關經驗中發展出來的「危機價值漏斗」（Value Funnel in Crisis Management），可以幫助發展出危機管理決策時的論述：

1. 價值漏斗： 從上層到下層，依序為公共/集體利益（common goods）、法律（law）、倫理規範（ethics/norm）、人情（humanity）。我們常說「法理情」，或者「法理不外人情」，其實法律、倫理、人情，就已經是人群事務中主要考量的三大因素，而危機處理牽涉到了公眾，因此我加上另一大要素：「公共/集體利益」。公共利益，不應該只理解為狹義的「公益」、「慈善」，而是對於國家、社會大多數有益的價值。Value Funnel 中，越下層代表越狹隘的價值/利益。

2. 往上找共識： 越上層的價值，可以獲得社會越大的共識，因此危機論述可以向上找正當性價值（左側向上的箭頭）。舉例來說，今天你因為國家或社會的公共利益，而違反了法律，雖然你可能還是需要為違反法律而道歉，但是社會對於你行為的共識會比較高。因此，往上找共識的策略，是找到危機發生原因的上層價值，越上層、越能夠獲得社會越大的共識支持，危機的論述也越能...