臉書如何處理史上最大公關危機 | 美體產業公開資訊

2021年1月4日—成立危機處理小組，就像消防演練一樣，針對最可能發生的危機事件進行模擬，​建議每半年一次...Facebook的危機處理可以作為經典案例參考。

危機管理有三階段，分別是預防、控制和修復。大多數企業只注重第二個控制階段，鮮少為預防和積極修復事先準備，所以在處理時，因為缺乏經驗，亂象叢生，最後被外界認為毫無章法，也會讓企業對自己品牌失去信心。

一、危機預防的階段

包含要做風險評估查核、模擬危機；事先整合資源，了解消費者在意的價值；組成危機團隊，對團隊成員進行訓練，以及建立合約資料庫、統整出危機手冊等。

成立危機團隊，要先思考由誰來擔任團隊的發言人？考量這個人的可信度、權威性、溝通技巧、是否能讓人感同身受等，也要清楚界定團隊中不同成員在危機發生時，擔任的角色及處理的內容。

危機管理是維護品牌形象和聲譽的重要時刻。所謂好事不出門，壞事傳千里，危機事件的傳播相對快速，所以平時就要有處理應變的訓練。成立危機處理小組，就像消防演練一樣，針對最可能發生的危機事件進行模擬，建議每半年一次。

二、危機控制階段

在危機發生的當下，一定要立即啟動危機處理小組，擬好對外發言的策略和管道，評估多種狀況，發言人也要即時出面說明，或是備妥聲明稿。透過訊息傳遞，讓消費者和大眾知道你正在面對及處理問題，且盡快釐清真相，同時採取解決行動。

切記溝通和處理的行動一定要並行，而且要持續溝通，才可能化解危機。

此時，可以同步盤點哪些利益關係人能支援品牌、為品牌發聲，並向有關聯的利益關係人聯繫、發信函，說明狀況。

基於平時培養的關係和累積的信任，有第三者出面支持，會讓危機發生時，不至於孤軍奮戰。

三、危機修復階段

通常大部分的企業會忽略這個階段，其實一旦品牌發生過危機，多多少少都會受到影響或傷害，若沒有想辦法在一定時間內啟動品牌修復行動，可能就無法挽回客戶的心。

所以在修復品牌時，必須要對此次的意外做分析，還有評估危機溝通的做法是否適當。最重要的是，訂立避免危機再次發生的計畫，和進行品牌修復行動，用行動挽回消費者的心。當然也要持續...